“Sejak Indonesia merdeka, kita belum pernah tahu seperti apa sesungguhnya pelayanan yang akan diterima rakyat sebagai warga negara dan bagaimana seharusnya pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik” (Kompas, 15 September 2007).

Pernyataan itu disampaikan Sayuti Asyathri dari Franksi FAN DPR RI, dan Ketua Panitia Khusus RUU Pelayanan Publik, saat meminta dukungan dari publik agar RUU Pelayanan Publik dapat segera disahkan menjadi Undang-Undang Pelayanan Publik.  

Pernyataan itu sesungguhnya bukan hal yang baru dikumandangkan, sebab negara kita hingga saat ini belum memiliki grand design seperti apa pelayanan publik belum jelas. Sebab sejak digulirkannya Undang-Undang Otonomi Daerah, apa yang terjadi dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional (RPJMN) 2004-2009. Pada Bab 14 dikatakan: “Reformasi birokrasi belum berjalan sesuai dengan tuntutan masyarakat. Hal tersebut terkait dengan tingginya kompleksitas permasalahan dalam mencari solusi perbaikan. Masih tingginya penyalahgunaan wewenang, banyaknya praktik KKN, dan masih lemahnya pengawasan terhadap kinerja aparatur negara. Semuanya itu merupakan cerminan dan kondisi kinerja birokrasi yang masih jauh dari harapan”. Selanjutnya, dalam Laporan Bank Dunia bertajuk “Doing Business 2007”, posisi Indonesia merosot empat tingkat ke urutan 135 dari 175 negara yang disurvei dalam hal kemudahan berbisnis (pengurusan perizinan), meski dinilai ada perbaikan namun tidak signifikan.

Dalam pengurusan izin usaha, Indonesia memang baru berhasil memangkas waktu pengurusan perizinan dari 155 hari menjadi 97 hari atau hampir sama dengan Timor Leste. Pada hal di Malaysia dan Thailand cuma sekitar 30 hari, Singapura 6 hari (Koran Tempo, 11 Juni 2007).

Karena itu, pemerintah seharusnya menyadari bahwa masyarakat telah menyerahkan mandat atau wewenang kepada pemerintah untuk memberikan “keteraturan pelayanan publik” bagi setiap warganya. Sebagai negara demokrasi eksistensi apparatus berasal dari publik (rakyat). Melalui pemilihan umum rakyat mempercayakan aspirasi dan nasibnya kepada wakil-wakil rakyat untuk menduduki lembaga-lembaga seperti Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Daerah, dan Majelis Permusyawaratan Rakyat. Selain itu secara langsung rakyat memilih presiden dan wakil presiden untuk menjalankan roda pemerintahan yang kemudian dioperasionalkan dalam berbagai lembaga-lembaga pelaksana baik secara horizontal maupun secara vertikal. Jadi secara etis para pejabat publik mempunyai tanggung jawab moral dalam mengatur dan memimpin kehidupan bangsa dan negara terhadap publik yang telah memberikan kepercayaan terhadap mereka.

Karena itu, kegiatan apa pun yang dilakukan para pejabat dalam berbagai lembaga muarahnya adalah untuk kepentingan publik, baik yang sifatnya langsung maupun tidak langsung, harus didasarkan pada atau sesuai dengan kepentingan publik itu sendiri. Salah satu dimensi kepentingan publik adalah kepastian memperoleh pelayanan jasa publik (public service) dan layanan sipil (civil service) yang cepat, tepat, adil, dan terjangkau dari penyelenggara negara sebagaimana diamanatkan dalam UUD 1945. Jadi adalah keliru kalau setiap perbuatan publik tidak menyangkut kepentingan publik. Lembaga di mana mereka dipercaya untuk memegang jabatan adalah lembaga publik yang dibangun untuk kepentingan publik. Sebagai pejabat publik, mereka pun tidak bisa berperilaku seenaknya seolah-olah lembaga yang bersangkutan miliknya sendiri, atau kelompoknya. Publik mempunyai hak untuk melakukan pengawasan terhadap setiap perbuatan yang dilakukan pejabat publik. Publik berhak memberikan penilaian apakah perbuatan dan perilaku pejabat publik benar atau salah. Publik berhak menilai apakah kesenjangan antara pelayanan yang diberikan atau diharapkan publik (expected service) dengan pelayanan yang dirasakan oleh penerima layanan (percieved service) telah sesuai. Jika muncul “gap” (kesenjangan) tentu publik berhak melakukan tuntutan (klaim) kepada penyedia layanan.

Profesionalisme Apparatus

Jika pemerintah tidak sanggup menjalankan kewajibannya memenuhi hak-hak rakyat berupa pelayanan publik yang berkualitas, maka dikategorikan pemerintah tersebut gagal menjalankan visi dan misinya. Rakyat menjadi korban pendirian pemerintahan, mungkin akan berpikir dengan atau tanpa pemerintah rakyat dapat berjuang sendiri untuk hidupnya. Dengan kata lain, pemerintahan yang gagal adalah pemerintah yang tidak mampu memenuhi kewajiban dan memperhatikan kepentingan warganya. Misalnya, pembiaran pemerintah terhadap pelayanan publik yang tidak berkualitas, atau hanya mementingkan kepentingan politik, kenyamanan pada rakyat terabaikan, dan sebagainya.

Dengan demikian bila ditinjau dari perspektif persoalan filosofis dalam kehidupan (philosophy of life) terabainya perhatian pemerintah terhadap pelayanan publik, dan membiarkan pelayanan publik tidak teratur demi kepentingan politik sesaat, merupakan keniscayaan musnahnya “kontrak sosial” antara negara (state) dan masyarakat warga (civil society). Dan melupakan kepentingan masyarakat sebagai pemberi kedaulatan merupakan pintu masuk keruntuhan birokrasi. Sejatinya, pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan cerminan dari praktik profesionalisme apparatus dan menjadi senjata ampuh dalam bersaing meraih dan mempertahankan popularitas.

Sekali lagi, apparatus harus sadar bahwa masyarakat telah mempercayakannya sebagai pelayan, apparatus adalah orang-orang yang memiliki sopan santun, harga diri, sifat jujur, cerdas, bijak, dan bijaksana, serta tidak melakukan “kebohongan publik” dengan sifat “melayani, bukan dilayani”. Merekalah sebagai pengendali bahtera kehidupan bangsa dan negara ini. Merekalah sebagai pengatur dan pengemudi bahtera dalam mengarungi samudera perjalanan bangsa dan negara untuk menuju tujuan yang dicita-citakan dan dinyatakan dalam rangkaian proklamasi kemerdekaan negara Indonesia.

Dengan demikian aparat pemerintah, baik pada pemerintahan pusat, pemerintahan daerah, maupun pemerintahan desa disebut sebagai apparatus pemerintah yang berada pada lingkungan eksekutif telah memperoleh predikat pelayan-pelayan yang baik, dengan semboyan “aku dipilih untuk melayani bukan untuk dilayani”. Itu sebabnya, sebelum mereka dipilih selalu berjanji kepada rakyat, untuk taat dan memimpin secara adil, memiliki keseriusan dan kepedulian kepada masyarakat, tidak melupakan rakyatnya, setelah rakyat memberikan mandat. Kalaupun pemerintah sebagai penyedia regulasi hingga sampai saat ini belum memiliki pesaing, atau monopolistik dalam pelayanan sipil. Tetapi, bukan berarti pelayanan yang diberikan pemerintah tidak perlu dijaga kebermutuannya. Sebab, kerugiannya bukan berpindahnya pelanggan karena tidak ada pilihan lain, melainkan akan menimbulkan rasa ketidak pedulian kepada wakil-wakil rakyat dan apparatus, sehingga menimbulkan krisis kepercayaan lalu masyarakat bertindak sendiri karena tidak percaya lagi akan sikap dan perilaku pemerintah yang pada gilirannya dapat merontokkan pemerintahan.

Kelembagaan Pelayanan Terpadu

Walaupun pemerintah sejak tahun 1998 telah menggulirkan kurang lebih limabelas kebijakan peningkatan kualitas pelayanan publik, tetapi praktiknya hanya sebatas himbauan tanpa dibarengi dengan sanksi kepada setiap Pemerintah Kabupaten/Kota. Misalnya, memotong Dana Alokasi Umum (DAU) cukup signifikan. Salah satu kebijakan yang sangat responsif adalah Peraturan Mendagri No.24/2006 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis sepanjang tahun 2007 di 14 (empatbelas) Kabupaten/Kota di Indonesia dalam pelaksanaannya hanya beberapa daerah saja yang tergolong eksis, dan mampu merespon perubahan dan komitmen pada keunggulan pelayanan dengan membentuk kantor pelayanan terpadu diantaranya Kabupaten Sragen, Kabupaten Pare-Pare, Kabupaten Solok, Kota Dumai, Kota Pontianak, Kabupaten Takalar, Kabupaten Gianyar, Kabupaten Kebumen. Dasar hukum kelembagaannya telah kuat karena diatur dalam peraturan daerah.

Payung hukum kelembagaan ini tentu saja berkaitan dengan keberlangsungan (sustainability) dan keberadaan (eksistensi) lembaga pelayanan terpadu di daerah. Pembentukan lembaga pelayanan terpadu yang didasarkan pada peraturan daerah jelas menunjukkan adanya dukungan dari wakil-wakil rakyat (DPRD) terhadap eksekutif. Sebagaimana diketahui, setiap peraturan daerah yang dikeluarkan telah melalui serangkaian proses pematangan di ruang sidang DPRD. Dukungan ini berimplikasi pada besar kecilnya kewenangan yang akan diserahkan kepada lembaga pelayanan yang akan dibentuk, yang secara langsung memengaruhi pelaksanaan tugas koordinasi oleh lembaga pelayanan dengan para stakeholders yang terkait, terutama dengan dinas teknis, yang akan menjadi lebih mudah karena tidak adanya halangan psikologis yang diakibatkan oleh perbedaan eselonisasi antara mereka.

Merupakan hal yang wajar terjadi apabila pencetusan pembentukan kelembagaan pelayanan baru di daerah langsung mendapat dukungan dan atau menerima penolakan/tantangan dari pihak-pihak yang berkepentingan, dalam hal ini dari dinas/kantor/badan yang memiliki tugas pemberian pelayanan kepada masyarakat, dikarenakan haknya untuk memberikan pelayanan yang notabene menjadi salah satu sumber pendapatannya menjadi terganggu. Tetapi apapun ceritanya, pembentukan kelembagaan pelayanan terpadu satu pintu di setiap daerah setidaknya dapat memacu pelayanan yang berkualitas, sebagai salah satu kriteria menilai pemerintah kabupaten/kota berkinerja tinggi melalui pengukuran Indeks Pelayanan Publik (IPP) tingkat kabupaten/kota, maupun kecamatan. Berkaitan dengan hal-hal tersebut, kebijakan yang lebih kuat untuk mengatasi resistensi konflik kepentingan, dasar hukum pembentukan kelembagaan pelayanan terpadu, RUU Pelayanan Publik sudah saatnya disyahkan menjadi salah satu penentu sebagai wujud nyata dari kewajiban negara kepada warganya. Pemerintah dan DPR janganlah hanya memperhatikan UU Pemilu, saat ini rakyat butuh kenyamanan pelayanan, sebab pelayanan itu adalah milik publik. Dan mudah-mudahan Kota Medan dapat merespon perubahan tersebut dengan membentuk Kantor Pelayanan Terpadu (KPT).